險企發(fā)力線上業(yè)務(wù) 讓客戶暢享“云服務(wù)”

青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)訊（記者 崔崢）面對市民在線消費(fèi)習(xí)慣的逐步形成，一向注重產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的保險企業(yè)更是緊跟步伐。近年來，各險企通過打造智慧平臺，積極發(fā)力線上業(yè)務(wù)，拓展服務(wù)觸角，滿足了客戶的消費(fèi)需求，尤其在疫情等特殊時期，線上平臺更是凸顯服務(wù)優(yōu)勢，不但為險企賺足了口碑，也助推了業(yè)務(wù)的開展。

發(fā)力線上是大勢所趨

隨著“宅經(jīng)濟(jì)”需求量持續(xù)增長，娛樂、教育、醫(yī)療、辦公，甚至旅游、餐飲，都有向線上化轉(zhuǎn)移的趨勢，而在線買保險也成為很多市民的新選擇。

“近年來，人們對線上產(chǎn)品和服務(wù)需求不斷旺盛，很多人習(xí)慣在線購買保險產(chǎn)品、在線進(jìn)行理賠，線上業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，對險企的線上服務(wù)能力是個考驗(yàn)。”島城某財(cái)險公司負(fù)責(zé)人表示。

不僅是市場需要倒逼險企加快線上化、數(shù)字化、智能化的步伐，監(jiān)管部門也給險企劃定了時間表。

今年5月份，銀保監(jiān)會財(cái)險部就下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求2022年車險、農(nóng)險、意外險、短期健康險、家財(cái)險等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率達(dá)到80%以上。

“在發(fā)展線上業(yè)務(wù)上，專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司已走在前頭，作為傳統(tǒng)保險企業(yè)要加快步伐，尤其是車險領(lǐng)域更要加強(qiáng)線上服務(wù)響應(yīng)，延伸線上服務(wù)鏈條，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)留住客戶。”上述人士表示。

借力智慧平臺顯神通

打造功能強(qiáng)大的服務(wù)平臺，是各家險企發(fā)力線上業(yè)務(wù)的重要“利器”。通過推出公眾號、APP、小程序以及客戶服務(wù)端，實(shí)現(xiàn)線上投保、線上理賠、線上資金服務(wù)、線上查詢、線上保全等，讓客戶暢享“云服務(wù)”。

據(jù)了解，隨著險企線上化步伐加快，客戶對線上業(yè)務(wù)的接受程度也在逐漸增強(qiáng)。據(jù)同方全球人壽相關(guān)人士介紹，目前通過“全球e家”智能服務(wù)客戶端，90%以上的保單服務(wù)項(xiàng)目都可線上自助辦理，保單服務(wù)自助辦理率約為80%，理賠客戶中有70%以上是通過“全球e家”在線自助辦理的。

“為了讓更多客戶接受線上服務(wù)，我們在承保、續(xù)保、理賠等環(huán)節(jié)注重引導(dǎo)客戶通過公司APP和微信公眾號來獲得相關(guān)服務(wù)，同時將一些增值服務(wù)放到線上，以增加客戶的粘性和忠誠度，目前公司線上化綁定率為86.12%，線上服務(wù)覆蓋率為94.09%，客戶自助理賠率為82.18%，理賠線上化率為93.37%，同時，線上綁定客戶續(xù)保率達(dá)到80.03%，比未線上綁定客戶38.63%續(xù)保率大幅提高”人保財(cái)險青島分公司運(yùn)營共享部負(fù)責(zé)人趙葉萌表示。

與此同時，借力線上業(yè)務(wù)，簡便快捷高效的服務(wù)優(yōu)勢也得到充分展現(xiàn)，客戶體驗(yàn)感大大增強(qiáng)。

據(jù)了解，通過同方全球人壽“全球e家”智慧平臺，小額理賠無需提交紙質(zhì)單證，符合一定條件的可極速獲得賠付，最快5秒完成。而人保財(cái)險的車險客戶，只要微信公眾號上的‘拇指理賠’模塊，進(jìn)行‘在線一鍵報(bào)案’，或者通過‘視頻理賠’模塊，完成在線查勘，可使案件處理時間縮短到5~10分鐘，既節(jié)省了客戶現(xiàn)場等待時間，也加快了賠付時效。

特殊時期凸顯服務(wù)優(yōu)勢

年初的一場疫情，讓險企線下業(yè)務(wù)陷入停頓的同時，也讓線上業(yè)務(wù)迎來了發(fā)展契機(jī)。

“隨著疫情的蔓延，人們對自身健康越發(fā)擔(dān)憂，希望通過保險產(chǎn)品來規(guī)避風(fēng)險。”島城某壽險公司業(yè)務(wù)經(jīng)理李女士告訴記者，“疫情期間，人們不方便見面，我們的線上服務(wù)發(fā)揮了優(yōu)勢，很多客戶通過公司APP或者微信公眾號在線投保，許多以前只和業(yè)務(wù)員面對面打交道的客戶，這次疫情讓他們不但按受了線上服務(wù)，而且充分感受到線上服務(wù)的簡單便捷，對我們線上業(yè)務(wù)開展起到了很好的助推作用。”

據(jù)了解，疫情期間，許多重視線上業(yè)務(wù)的險企，業(yè)務(wù)量尤其是健康險業(yè)務(wù)獲得逆勢增長。據(jù)銀保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，健康險業(yè)務(wù)的保費(fèi)收入同比增長了21.58%。

“不僅是此次疫情，每次遇到惡劣天氣，對我們的線上服務(wù)能力都是很好的展現(xiàn)機(jī)會，比如前段時間臺風(fēng)”巴威”過境，我們通過微信公眾號，向客戶批量發(fā)送災(zāi)害天氣預(yù)警通知，提前告知客戶做好防護(hù)工作；為節(jié)省客戶時間，在客戶報(bào)案后，客服人員會第一時間引導(dǎo)客戶使用線上理賠自助報(bào)案。同時，線下客服人員全體待命，保障線上線下報(bào)案系統(tǒng)流暢操作，線上+線下聯(lián)動、快速反應(yīng)，贏得了客戶良好口碑。”趙葉萌表示。