近期，受疫情影響，全國(guó)多地發(fā)布防疫出行緊急通知，要求“非必要不出省、不離市”。恰逢暑期，不少人早早定好了出行計(jì)劃，而這兩天則面臨不得不取消或延期的情況。
記者了解到，在相關(guān)機(jī)票、酒店等訂單退訂的過(guò)程中，由于航空公司政策不同，有消費(fèi)者反映改簽退票費(fèi)用太高，期待旅游平臺(tái)、航空公司結(jié)合實(shí)際情況更新退票政策。目前實(shí)際情況如何？
疫情反復(fù)不少人出行計(jì)劃取消
消費(fèi)者退票遭航司及平臺(tái)拒絕
北京的易女士原計(jì)劃昨天飛長(zhǎng)沙，與湖南株洲的家人匯合后再?gòu)拈L(zhǎng)沙飛三亞。由于湖南株洲出現(xiàn)疫情，出行計(jì)劃被迫取消，她只好退掉此前訂好的機(jī)票。但由于首都航空一直沒(méi)有發(fā)布退改簽政策，如何退掉機(jī)票成了問(wèn)題。“去哪兒網(wǎng)的客服跟我講可以先按照疫情退票，如果沒(méi)有通過(guò)審核，為了避免損失，先走自愿退，等疫情政策下來(lái)之后再申請(qǐng)補(bǔ)退。”
然而，情況并非如此簡(jiǎn)單。易女士告訴記者，“我把株洲市的交通管控政策文件，包括株洲市現(xiàn)在的確診情況提交申請(qǐng)疫情退票被拒了，轉(zhuǎn)為了自動(dòng)退票，那就是該怎么扣（錢(qián)）怎么扣。”
短信顯示易女士疫情退款失敗后轉(zhuǎn)為自愿退款，受訪者提供。
昨天易女士再次聯(lián)系客服，客服稱他們是通過(guò)代理購(gòu)票，如果航空公司沒(méi)有補(bǔ)退政策，公司也不能補(bǔ)退。
易女士說(shuō)，這幾天平臺(tái)和航空公司的客服電話很難打通，網(wǎng)絡(luò)客服排隊(duì)達(dá)上千人。
遇到同樣問(wèn)題的還有湖南的廖女士，她在智行App提交全額退款申請(qǐng)同樣遭拒。“說(shuō)不滿足全退條件，無(wú)法辦理航班的非自愿退票。”
短信顯示廖女士申請(qǐng)疫情退款同樣遭遇失敗，受訪者提供。
平臺(tái)：咨詢量、退訂量超日常幾倍
建議非臨行消費(fèi)者等待航司政策推出
去哪兒網(wǎng)公共事務(wù)部負(fù)責(zé)人徐女士表示，數(shù)據(jù)顯示29日這一天，平臺(tái)總咨詢量達(dá)到日常的3倍，退訂量達(dá)到日常的4倍。目前無(wú)論是航空公司還是平臺(tái)的電話都不好打通，這也加劇了消費(fèi)者的焦慮心情。“建議消費(fèi)者如果不是臨近出發(fā)的話，稍微等一等航空公司和平臺(tái)的政策。這一次疫情發(fā)生比較突然，航空公司的退票政策其實(shí)在陸續(xù)制定中。”
網(wǎng)絡(luò)客服排隊(duì)達(dá)上千人，受訪者提供。
對(duì)于酒店的預(yù)訂，徐女士表示：“目前針對(duì)江蘇南京、揚(yáng)州、宿遷，四川成都、宜賓和綿陽(yáng)，以及云南、湖南張家界等地，已經(jīng)推出了因疫情原因免費(fèi)退改的政策，消費(fèi)者可以從App或平臺(tái)端進(jìn)行自助操作。”
對(duì)于易女士遇到的問(wèn)題，徐女士建議消費(fèi)者盡可能等待政策推出后再提交。“一旦在政策推出前提交，一方面按照客服的提示提交相關(guān)證明，另外一方面要等待航空公司處理結(jié)果。”
在北京岳成律師事務(wù)所高級(jí)合伙人岳屾山看來(lái)，在疫情防控前提下，讓旅客承擔(dān)退票費(fèi)用是不合理或者是不公平的。“按照以往的處理和相關(guān)的法律規(guī)定，這個(gè)時(shí)候機(jī)票應(yīng)該全額退還給旅客。有一些航空公司可能政策出臺(tái)得比較慢，旅客也可以等一等相應(yīng)的政策。”
來(lái)源：中國(guó)之聲
請(qǐng)輸入驗(yàn)證碼