“之前辦業務時遇到不會操作的問題，打電話咨詢，工作人員幫忙指導，總感覺少了點什么，現在可以跟工作人員同屏互動，打個電話就可以辦完業務，確實方便。”青島力克川液壓機械有限公司辦稅人劉春河通過青島市高新區稅務局“辦問協同”中心云辦稅功能順利完成退稅業務后感慨。
“保稅港區稅務局‘云辦稅’服務真是太方便了，我只需要上傳電子版資料就可以辦理業務，全程只用了短短幾分鐘的時間！”中資供應鏈管理（青島）有限公司的財務負責人郭潔說。
近年來，國家稅務總局青島市稅務局不斷推進智慧稅務建設，積極探索遠程咨詢和辦稅輔導新模式，拓展“非接觸式”、“不見面”辦稅繳費服務。經過探索與完善，推出“電子稅務局+云辦稅”網上辦稅模式，實現前臺“一對多、協同辦”，中臺“問辦一體化”，后臺“大數據分析”聯動管理。納稅人繳費人可以直接通過電子稅務局、征納互動平臺、征納溝通平臺等遠程發起稅費咨詢求助，享受線上辦稅全覆蓋、咨詢輔導云上答的“辦問協同”新體驗。
“云咨詢”暢聯，政策輔導提質效
“納稅人繳費人在線上自主辦稅，會咨詢各種辦稅疑難問題，有時僅通過電話或微信咨詢很難解釋明白。”李滄稅區務局第一稅務所所長袁明告訴記者。
“辦問協同”打破了傳統熱線咨詢一根電話線連接納稅人繳費人與稅務工作人員的語音咨詢模式，借助釘釘等征納溝通平臺，提供云端在線互動、屏幕共享指導、實時視頻咨詢服務，有效規避了單純語音交流可能存在的溝通不充分、理解有偏差、輔導不直觀的問題，提升了咨詢輔導質效與納稅人繳費人獲得感與滿意度。
今年3月，制造業緩繳稅款、個人所得稅和企業所得稅年度匯算、組合式稅費支持等政策紛紛出臺，咨詢電話數量迎來高峰，接通率面臨較大考驗。膠州市稅務局搭建“問辦一體”云平臺，推出智能咨詢和視頻咨詢功能，為納稅人繳費人提供24小時不打烊咨詢輔導服務。納稅人繳費人點擊視頻咨詢即可與稅務人員視頻連線，通過共享屏幕實時接受指導、完成操作、了解辦理進度。涉及具體操作或在電話中不易解釋清楚的問題，由接線坐席引導至云平臺進行一對一輔導，更加直觀易懂。
據初步了解，自3月7日大力推廣“云辦稅”平臺以來，膠州市稅務局征納溝通平臺納稅人繳費人已達8萬余戶，由電話咨詢轉云咨詢的電話單日最高能達到80筆，單日最高接通率達97.76%。電話、視頻同發力，線上線下齊解答，咨詢輔導質效顯著提升。
“云辦稅”便捷，足不出戶解難題
不論是電話咨詢還是視頻咨詢，大部分納稅人繳費人的最終落腳點還是辦稅繳費。“辦問協同”模式下，納稅人繳費人可以在咨詢疑難問題時，通過“云辦稅”平臺接受稅務人員協助輔導，遠程提報材料，足不出戶完成特定業務的辦理，實現“數據多跑路，群眾少跑腿”。
因散發疫情影響和防控措施需要，不少納稅人繳費人無法到辦稅服務大廳辦理業務。黃島區稅務局大力推廣“云辦稅”等“非接觸式”辦稅繳費方式，由辦稅服務廳青年業務能手組建“問辦專組”，開展線上咨詢輔導，提供網上辦稅實時可視化指引，實現“辦問協同”。“有了‘辦問協同’，足不出戶就能辦理稅費繳納業務，太給力了！”近日，大連三川建設集團有限公司的財務人員陶珍通過黃島區稅務局“云辦稅”系統順利辦理了異地施工企業增值稅預繳業務。
王曉是膠州市一家企業的高管，2021年捐贈10萬元用于發展川藏地區教育事業，個稅匯算時如何填報捐贈扣除額卻讓她犯了難。借助“云辦稅”平臺，稅務人員向王女士細致講解了捐贈相關的政策，并通過共享屏幕輔導王女士完成退稅申請，“真沒想到在家就完成了個稅匯算，退了兩萬多元，方便又安全。”據悉，為服務個稅匯算，膠州市稅務局組建“云辦稅”問辦一體工作團隊，以視頻溝通、屏幕共享的方式解答個稅匯算問題，為納稅人繳費人提供“辦問協同”服務。
“云畫像”企業，靶向服務更精準
青島市稅務局致力于構建數字化、智能化的稅務體系，充分運用稅收大數據，以數據驅動服務，為納稅人繳費人云端“畫像”，判斷共性需求，鑒別個性需求，提供差異化“辦問協同”服務，“精準到位”解決納稅人繳費人“急難愁盼”問題。
通過數據分析“畫像”，李滄區稅務局靶向引導納稅人繳費人云端咨詢、線上辦稅，實現稅費服務精準適配。據介紹，李滄區稅務局專門組織人員定期對人工受理的業務進行數據分析，識別可以網辦的業務，以短信形式建議有相同訴求的企業線上辦理；對多次到廳辦稅繳費的人員及相關業務開展行為趨勢分析，采取針對性服務措施。如為頻繁購買發票的納稅人提供增額增量、郵寄上門指導；對暫時無法網辦的業務需求，及時向上級部門匯報反饋等。“智慧云平臺”終端也會對本月非首次使用廳內終端辦理業務的納稅人繳費人彈窗提醒，引導辦稅繳費人員多走“網路”，少跑“馬路”。
膠州市稅務局同樣依托數據“云畫像”，在精準服務上下功夫。今年3月以來，膠州市稅務局電話咨詢室共接聽電話31464個，稅務人員對海量接線數據進行挖掘分析，歸納總結納稅人繳費人集中咨詢的問題，制發《電話咨詢熱點問題解答》，并在此基礎上定向回訪咨詢頻率高的納稅人繳費人，征求精細服務優化建議。對于進廳辦理的業務，膠州市稅務局組織專人分析研判能否通過電子稅務局或云平臺處理，并進行精準提醒和輔導，促使納稅人繳費人通過“辦問協同”多種渠道解決稅費問題。逐步實現“非接觸式”辦稅全覆蓋，持續優化稅收營商環境。
此外，青島市稅務局聚焦“以數治稅”“精細服務”，與北京國家會計學院探索實踐產學研用一體推進的12366咨詢數據增值利用工作，深入開展1+5納稅咨詢服務智慧數據分析，深挖咨詢數據隱藏的納稅涉稅規律與特征，實現“以咨促改”“以咨促管”“以咨促訓”“以咨促宣”“以咨促廉”，打造“精準推送+以咨五促”的納稅繳費數據應用場景生態，促進稅務部門的內部工作、征管模式、培訓考試、宣傳水平和廉政勤政優化，全方位提升工作精度，形成協同效應，提高納稅繳費服務水平。
踐行“以服務納稅人繳費人為中心”的理念，秉承“互聯網+稅務”思維，不斷深化稅務領域“放管服”改革，全面推進稅收征管數字化升級和智能化改造，積極探索創新稅費服務舉措，切實保障納稅人繳費人合法權益。系列創新舉措保障之下，青島市稅務局“辦問協同”辦稅繳費模式不斷完善成型，逐漸被納稅人繳費人接受、認可，可謂果熟蒂落、水到渠成。
青島財經日報/首頁新聞記者 辛小麗 通訊員 姚崇 王鶴霖 鐘義良 陳洋 陳立華 藍笑笑
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