招商銀行青島嶗山支行大堂主管王瑾敏，2008年入職招商銀行青島分行時沒有想到，一位客戶不經(jīng)意間的一份認(rèn)可，一份期待，讓她銘記、堅守了14年，并且還將一直堅守下去。
王瑾敏工作沒多久，一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶對她熱情的服務(wù)稱贊有加，專門留下了一張紙條：“小姑娘，你的服務(wù)真的很棒，希望你一直堅持下去，十年、二十年后仍舊保持這份熱情，努力成為千千萬萬金融從業(yè)者的榜樣，做出不平凡的成績。”
正是這份沉甸甸的期待，讓王瑾敏加入招行14年來，始終把工作當(dāng)成“一件快樂而幸福的事”，用情、用心、專業(yè)、專注服務(wù)，想客戶所想，應(yīng)客戶所求，解客戶所需。暴雨天氣中按照約定去企業(yè)解決客戶網(wǎng)銀操作問題，受到客戶信賴；上門幫助老人記錄每一筆賬目的進出，理財收益、養(yǎng)老費、伙食費等，賬本一記就是6年；進社區(qū)、街道、企業(yè)宣講金融知識，成為招商銀行總行消?！敖鹋浦v師”……
14年來，王瑾敏服務(wù)了1000余家企業(yè)，8萬多名客戶，參加公益宣講500余場，榮獲中國銀行業(yè)“最美人物”、全國金融青年服務(wù)明星、2015-2016年銀監(jiān)會系統(tǒng)青年崗位能手等多項榮譽稱號。
近兩年間，王瑾敏發(fā)現(xiàn)，越來越多的大學(xué)生、建筑工人、靈活務(wù)工等新市民到銀行網(wǎng)點開卡，他們對城市不熟悉，在創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療等方面迫切需要幫助。
作為一名銀行人，我能為新市民做些什么？王瑾敏為自己出了一道考題。
王瑾敏用十多天時間，打了上百個電話，編寫了“新市民服務(wù)一頁通”，將新市民可能在學(xué)習(xí)、工作、生活中遇到的問題、解決方案、相關(guān)部門電話一一羅列在內(nèi)，在為其辦理業(yè)務(wù)時發(fā)放。
“我們團隊還專門建立了10多個新市民客戶服務(wù)群，讓他們離開招行也能隨時聯(lián)系咨詢。一張紙可能幫不到他們太多，但希望他們感受到城市的溫暖，可以盡快地融入城市?！蓖蹊粽f。
到目前為止，青島招行“新市民服務(wù)一頁通”已經(jīng)發(fā)放了1萬多份，招商銀行總行將其作為服務(wù)新市民的典型案例在全行推廣。
為了讓更多新市民享受到便捷溫暖金融服務(wù)，王瑾敏還和同事對周邊工地、快遞公司、飯店等新市民較多的企業(yè)逐一上門拜訪詢問員工情況，利用業(yè)余時間到企業(yè)上門辦卡，一年多時間累計上門開卡1.2萬張。
“說話要慢，盡可能使用通俗易懂的語言，不要使用專業(yè)術(shù)語，對單一事項確認(rèn)表述清楚再講下一事項，盡量避免一次性羅列多項；詢問要細(xì)，需問清收款方信息、關(guān)系，做好防非防詐講解；觀察要到位，提示要詳盡，操作要核對……”這是王瑾敏創(chuàng)造的“適老服務(wù)工作法”的內(nèi)容之一。
近幾年間，老年人在王瑾敏客戶群里占據(jù)比例越來越高，提供更多適老化服務(wù)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，加強風(fēng)險防范意識、提高非法集資詐騙識別能力，在信息化、智能化社會發(fā)展中獲得更多安全感、陪伴感，成為王瑾敏服務(wù)的新追求。通過一年多來對老年服務(wù)需求的實踐與調(diào)研，她創(chuàng)造了“適老服務(wù)工作法”，讓老年人享受到更加有溫度的適老服務(wù)。近日，為了勸阻一位老人給騙子轉(zhuǎn)賬，王瑾敏苦口婆心地勸了一個多小時，最后直至報警處理，才終于打消了老人執(zhí)意轉(zhuǎn)賬的念頭。
“作為一名來自基層的黨代表，我始終要求自己將‘堅守服務(wù)初心，回歸客戶本源’作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。我將結(jié)合銀行服務(wù)工作實際，更加積極履行社會責(zé)任，提供更加用心、耐心、細(xì)心的金融服務(wù)，以實際行動帶給廣大金融消費者更多的獲得感、幸福感、安全感，爭做最美銀行人?！蓖蹊粽f。
來源：青島日報社/觀海新聞
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