7月1日，青島機場融合青島地域特色與黨建品牌“近悅遠來”精髓，正式發(fā)布“青翼悅行”服務(wù)品牌，并以雙品牌為引領(lǐng)，持續(xù)提升“飛訴快辦”綜合服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)效，把旅客的需求和期望轉(zhuǎn)化為持續(xù)推動服務(wù)品質(zhì)提升的強大動力。該平臺相關(guān)負責人說：“我們始終致力于讓每一位抵離青島機場的旅客出行都充滿愉悅與滿意，他們的訴求就是我們下一步努力的方向。”
2023年7月，青島機場通過深入企業(yè)基層、同行業(yè)先進機場學習等廣泛開展調(diào)研，深入分析轉(zhuǎn)場以來旅客訴求及員工建議，創(chuàng)新采取“碼上問、線上答、立即辦”的互通方式，融合96567服務(wù)熱線和青島機場手機客戶端，構(gòu)建線上線下一體化綜合服務(wù)平臺“飛訴快辦”，打通旅客訴求“最后一公里”。旅客可使用微信掃描登機牌、電子屏等訴求反饋二維碼，或通過青島機場小程序、微信公眾號等渠道實時反映設(shè)備故障、環(huán)境衛(wèi)生、運行特情等情況，并可以借此尋求幫助、投訴反饋。
考慮到線上反映訴求的旅客絕大多數(shù)已到達機場，為將問題解決在萌芽狀態(tài)，凝聚“機場的問題就在機場解決”共識，青島機場樹牢“大機場”“大服務(wù)”理念，充分發(fā)揮旅促會和飛訴快辦服務(wù)平臺效能，提升各駐場單位協(xié)同聯(lián)動效率、質(zhì)量；設(shè)置專項座席分撥及回復處置旅客訴求，確保收到旅客訴求2分鐘內(nèi)響應(yīng)，5分鐘內(nèi)完成訴求分撥；延伸服務(wù)鏈條，與航司、地鐵特殊旅客預約及失物招領(lǐng)形成服務(wù)聯(lián)動，致力于以“單渠道”解決“多需求”，力爭不讓旅客帶著問題離青。
截至6月底，“飛訴快辦”綜合服務(wù)平臺已受理旅客訴求35萬余項，幫助各保障單位查找服務(wù)問題2200余起，超9成回訪旅客表示反饋問題得到妥善解決，服務(wù)滿意度高達91%。
為了交出這一旅客滿意的成績單，青島機場充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，組織黨員、團員成立網(wǎng)格員隊伍和“青心相助”班組，現(xiàn)場服務(wù)保障網(wǎng)格員與后臺航站區(qū)運行控制中心協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)旅客問題訴求的精確高效解決；“青心相助”服務(wù)熱線團隊在前期已有服務(wù)標準話術(shù)庫的基礎(chǔ)上，建立旅客訴求分析機制與旅客問詢服務(wù)信息庫，通過對常態(tài)化訴求建議月度分析、半月通報，高頻問題、痛點堵點專項梳理調(diào)研等一系列舉措，有效提升了廣大旅客對青島機場服務(wù)的認可度、滿意度。
“件件有反饋 事事有回音”的真情服務(wù)，贏得了行業(yè)及廣大旅客的認可和支持，青島機場以蟬聯(lián)第2名的成績連續(xù)2年斬獲千萬級機場服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎，并在2023、2024年度 CAPSE年度峰會中榮獲“最佳機場獎”。
下一步，青島機場將持續(xù)深入踐行“人民航空為人民”理念，聚焦旅客出行需求，不斷完善“飛訴快辦”平臺功能，進一步提升服務(wù)品質(zhì)，為旅客打造安全、便捷、高效的航空出行體驗。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 宋大偉
責任編輯：崔現(xiàn)香
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