市民張先生的一次線上購(gòu)物經(jīng)歷，在青島市北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的高效調(diào)解下，于投訴當(dāng)日即獲圓滿(mǎn)解決，凸顯了規(guī)范線上生鮮交易與便捷維權(quán)渠道的重要性。
日前，張先生線上聯(lián)系市北區(qū)埠西海鮮市場(chǎng)一家鮑魚(yú)專(zhuān)賣(mài)店，欲購(gòu)買(mǎi)海鮮。因擔(dān)心運(yùn)輸保鮮問(wèn)題，他特意咨詢(xún)商家，對(duì)方明確承諾“可進(jìn)行郵寄，海鮮不會(huì)死”。基于此項(xiàng)承諾，張先生支付了172元（含快遞費(fèi)）完成購(gòu)買(mǎi)。然而，商品送達(dá)時(shí)已死亡變質(zhì)。在與商家協(xié)商退款遭拒后，張先生當(dāng)日便通過(guò)熱線平臺(tái)進(jìn)行投訴。
接到投訴后，市北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局浮山新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所立即啟動(dòng)快速調(diào)處機(jī)制。執(zhí)法人員首先指導(dǎo)張先生固定了商家承諾的聊天記錄、支付憑證及商品變質(zhì)證據(jù)，隨即前往涉事店鋪現(xiàn)場(chǎng)檢查。在掌握事實(shí)后，執(zhí)法人員組織雙方線上調(diào)解，明確指出商家“海鮮不會(huì)死”的承諾已構(gòu)成合同內(nèi)容，是對(duì)商品品質(zhì)的保證。現(xiàn)商品在途死亡，與承諾不符，商家未能履行保證義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。經(jīng)過(guò)普法調(diào)解，商家認(rèn)識(shí)到自身在銷(xiāo)售承諾和包裝運(yùn)輸環(huán)節(jié)的不足，同意當(dāng)場(chǎng)全額退還172元貨款，張先生對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。
辦案執(zhí)法人員就此案特別說(shuō)明，生鮮易腐商品雖不適用“七天無(wú)理由退貨”，但當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，消費(fèi)者仍有權(quán)依法要求退貨。本案中海鮮到貨即變質(zhì)，商家理應(yīng)負(fù)責(zé)。執(zhí)法人員同時(shí)對(duì)商家進(jìn)行了行政指導(dǎo)，要求其規(guī)范宣傳、完善保障措施、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
市北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局借此提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，線上交易中的文字承諾構(gòu)成合同內(nèi)容，是必須履行的法定義務(wù)，生鮮類(lèi)商家應(yīng)選擇可靠物流包裝，并真實(shí)提示運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，避免作出“包活”“不死”等絕對(duì)化承諾。同時(shí)，建議消費(fèi)者注意保存聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，收貨后及時(shí)查驗(yàn)并拍照留證，遇糾紛可通過(guò)12345熱線、全國(guó)12315平臺(tái)等渠道維權(quán)。
浮山新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此案從投訴到迅速解決，充分展現(xiàn)了線上維權(quán)渠道的便捷高效。該所將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)生鮮交易的監(jiān)管，督促商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
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