今年以來，市南區(qū)以12345政務(wù)服務(wù)熱線為抓手，聚焦旅游市場痛點(diǎn)，快速響應(yīng)、精準(zhǔn)處置、聯(lián)動執(zhí)法，高效化解游客訴求，用心守護(hù)文旅消費(fèi)環(huán)境，讓“連心線”成為游客安心的“維權(quán)線”。
五一假期，旅游市場持續(xù)升溫。游客朱女士一行2人通過網(wǎng)絡(luò)平臺咨詢后，由中通國際旅行社（山東）有限公司負(fù)責(zé)前期接待與收款。抵達(dá)青島后，實(shí)際與青島馳翔隨心游國際旅行社有限公司簽訂旅游服務(wù)合同。
行程中，朱女士發(fā)現(xiàn)實(shí)際帶團(tuán)導(dǎo)游不僅違背“無自費(fèi)”承諾，在上車后要求交納700元自費(fèi)項(xiàng)目，更是在未征得同意的情況下，擅自將合同約定的“養(yǎng)馬島”等核心免費(fèi)景點(diǎn)，變更替換為其他項(xiàng)目，致使游客錯失諸多精華行程，合同約定的送站服務(wù)也被爽約。市南區(qū)文化和旅游局接訴后，依托“五一”假期24小時應(yīng)急值守機(jī)制，迅速啟動旅游糾紛快速響應(yīng)程序，及時受理朱女士投訴。
案件要素復(fù)雜，固定證據(jù)難
朱女士在網(wǎng)絡(luò)上與中通國際旅行社（山東）有限公司交納前期費(fèi)用，實(shí)際與青島馳翔隨心游國際旅行社有限公司簽訂旅游服務(wù)合同，責(zé)任主體難認(rèn)定，同時該投訴涉及“虛假宣傳”“強(qiáng)制消費(fèi)”“合同違約”等多重問題，且雙方對行程安排、自費(fèi)項(xiàng)目告知等關(guān)鍵事實(shí)各執(zhí)一詞。游客在異地游玩，難以第一時間提供完整證據(jù)鏈，尤其是行程中車內(nèi)對話、行程變更等動態(tài)細(xì)節(jié)極易滅失，傳統(tǒng)辦案模式下，證據(jù)固定難度極大。
訴求涵蓋面廣，快速調(diào)解難
朱女士不僅要求退還部分團(tuán)費(fèi)，還主張賠償自行承擔(dān)的交通費(fèi)用。訴求涉及退費(fèi)、賠償?shù)榷鄠€方面，商家在初期往往以“行業(yè)慣例”或“游客自愿”為由推諉，不愿輕易退讓。如何在極短時間內(nèi)化解矛盾、促成和解，考驗(yàn)著工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與溝通智慧。
假日期間突發(fā)，及時響應(yīng)難
時值“五一”假期旅游高峰，游客行程緊湊、情緒焦急，對處理時效要求極高。若按常規(guī)流程等待工作日處理，不僅會讓游客體驗(yàn)大打折扣，也可能因拖延導(dǎo)致關(guān)鍵證據(jù)流失，錯失最佳調(diào)查時機(jī)。
動態(tài)證據(jù)易滅失，完整固證難
行程中的車內(nèi)誘導(dǎo)消費(fèi)話術(shù)、擅自變更路線的軌跡、導(dǎo)游兜售商品的行為，均為瞬間發(fā)生，若不及時固定，事后僅憑游客口述難以認(rèn)定。特別是車載視頻等關(guān)鍵證據(jù)，存儲時間有限，取證窗口期極短。
聞令而動，第一時間搶占證據(jù)窗口期
接到朱女士5月2日的投訴后，市南區(qū)文化和旅游局工作人員第一時間與仍在旅途中的朱女士建立微信聯(lián)系，當(dāng)即指導(dǎo)其趁記憶清晰、場景尚存，將宣傳聊天記錄、轉(zhuǎn)賬憑證及自費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)等證據(jù)一一回傳。同時市南區(qū)文化和旅游局打破常規(guī)，上報(bào)青島市文化和旅游局協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)力量，調(diào)取并鎖定了涉事旅游大巴的車載視頻。視頻完整記錄了導(dǎo)游宣稱“中通國際和馳翔隨心游是子公司”的虛假話術(shù)，以及在文成城堡滯留、未按約定前往“最孤獨(dú)的鯨”打卡點(diǎn)、擅自將養(yǎng)馬島之行調(diào)包為小石島景區(qū)的全過程，一舉拿下了證實(shí)“虛假宣傳”與“擅自變更行程”的鐵證。
市區(qū)聯(lián)動，假日速調(diào)撫平游客煩心事
依托市區(qū)兩級聯(lián)動機(jī)制和假期24小時快處機(jī)制，市南區(qū)文化和旅游局工作人員于5月3日上午聯(lián)系朱女士安撫情緒、了解訴求。當(dāng)日下午，聯(lián)系涉事旅行社負(fù)責(zé)人，面對工作人員精準(zhǔn)出示的行程對比截圖和視頻片段，經(jīng)過多輪高效溝通，旅行社最終同意為朱女士一行2人退還費(fèi)用共計(jì)1250元，矛盾糾紛在24小時內(nèi)圓滿化解。朱女士對市南區(qū)文化和旅游局提供的高效溫情服務(wù)表示由衷滿意。
固定證據(jù)，順藤摸瓜開啟追蹤
查實(shí)中通國際在未征得游客書面同意的情況下，擅自將業(yè)務(wù)委托給馳翔隨心游，涉嫌違反《旅行社條例》第三十六條。馳翔隨心游前期宣傳養(yǎng)馬島游覽時長90分鐘，實(shí)際合同卻縮水為30分鐘，且在履約中再次違約，涉嫌違反《中華人民共和國旅游法》第九十七條所指的虛假宣傳、誤導(dǎo)旅游者。通過車載視頻鎖定導(dǎo)游、擅自變更行程、兜售商品等行為，涉嫌違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十三條、第十五條。目前，這起涉及全鏈條違法違規(guī)的詳盡證據(jù)及移送報(bào)告，已依法呈報(bào)青島市文化和旅游局。
市區(qū)聯(lián)動，打造“瞬間取證”的范本
本投訴亮點(diǎn)在于通過跨層級協(xié)調(diào)，在極短時間內(nèi)獲取車載視頻這一核心證據(jù)，讓“低價攬客、上車變臉”的行業(yè)亂象無處遁形，為解決旅游糾紛中普遍存在的“舉證難”提供了教科書式的破局思路。
由調(diào)及查，踐行全鏈條監(jiān)管的理念
本投訴通過普通的消費(fèi)投訴，深挖出涉及虛假宣傳、違規(guī)轉(zhuǎn)委托、導(dǎo)游亂象的“串案”，將“溫情服務(wù)”與“鐵腕執(zhí)法”深度融合，真正實(shí)現(xiàn)了“解決一起投訴、規(guī)范一家企業(yè)、震懾一個行業(yè)”的效應(yīng)。
分秒必爭，彰顯假日不打烊的擔(dān)當(dāng)
24小時內(nèi)促成雙方滿意和解，72小時內(nèi)查清全鏈條違法事實(shí)并形成移送報(bào)告。詮釋了責(zé)任擔(dān)當(dāng)，為守護(hù)“好客山東”金字招牌寫下了有力注腳。
此次“五一”假期旅游糾紛的成功處置與全鏈條追溯，為凈化旅游市場環(huán)境提供了三點(diǎn)啟示：一是現(xiàn)場取證必須“快”，與時間賽跑，善用技術(shù)手段固化轉(zhuǎn)瞬即逝的動態(tài)證據(jù)，是掌握辦案主動權(quán)的關(guān)鍵。二是消費(fèi)維權(quán)必須“透”，不能滿足于表面和解，要善于透過個體投訴，透視背后的產(chǎn)業(yè)鏈亂象，讓“串串”“倒客”“縮水”等潛規(guī)則無處藏身。三是綜合治理必須“合”，橫向跨層級協(xié)調(diào)取證，縱向“訴轉(zhuǎn)案”聯(lián)動執(zhí)法，只有攥指成拳，才能真正斬?cái)鄶_亂旅游秩序的灰色鏈條，還游客一片舒心與放心。
熱線連著民心，服務(wù)彰顯溫度。市南區(qū)將持續(xù)用好12345熱線平臺，堅(jiān)持接訴即辦、快處快結(jié)、源頭治理，以高效處置回應(yīng)期盼，以嚴(yán)格監(jiān)管凈化市場，全力打造放心舒心的文旅環(huán)境，擦亮城市服務(wù)名片。
青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞記者 李倚慰
責(zé)任編輯：李頡
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