為持續(xù)深化政務公開工作，暢通政民互動溝通渠道，精準優(yōu)化人社便民服務舉措，全面提升政務服務溫度與質效，青島市人力資源和社會保障局近日開展了主題為“熱線面對面 服務心貼心”的“政府開放日”活動。活動邀請社會各界代表走進12333民生服務中心，沉浸式、零距離了解人社熱線服務工作，搭建起政民聯(lián)動、雙向溝通的暖心橋梁。
本次活動精準聚焦民生需求，廣泛吸納社會聲音，誠摯邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、社區(qū)群眾等參與。活動現場，在工作人員的細致引導下，與會代表實地參觀12333民生服務中心咨詢大廳等核心功能區(qū)域，系統(tǒng)了解熱線日常值守、群眾咨詢接待、訴求受理流轉、問題閉環(huán)處置等全流程工作環(huán)節(jié)，對人社熱線的運行模式、崗位職責、服務規(guī)范有了更加直觀、全面的認知。
觀摩結束后，市人力資源和社會保障局組織召開專題座談會。會上，熱線相關負責人詳細介紹了平臺建設概況、便民服務創(chuàng)新舉措、訴求高效處置機制以及近年來人社熱線服務工作成效。同時，針對群眾、企業(yè)普遍關注的就業(yè)登記、社保經辦、人才服務、勞動維權等熱點民生問題，工作人員逐一進行細致解讀、精準答疑，點對點回應社會各界關切，切實解答群眾辦事疑惑。
與會代表結合自身辦事經歷、企業(yè)經營需求及基層群眾訴求，積極建言獻策、坦誠交流探討，圍繞熱線服務升級、辦事流程簡化、人社政策宣傳普及、特色服務優(yōu)化等多個方面，提出了多項貼合民生、務實可行的意見建議。大家紛紛表示，本次“政府開放日”活動內容扎實、形式務實，打破了群眾對人社熱線服務的認知壁壘，深入了解了熱線幕后的工作細節(jié)與服務價值，真切感受到青島人社主動為民、用心便民、高效利民的服務初心，對全市人社民生服務工作給予高度肯定。
活動中，不少代表結合自身經歷分享了人社服務升級帶來的便捷體驗。市民代表米女士表示，以往辦理企業(yè)員工網上就業(yè)登記，只能通過電話咨詢，時常面臨排隊等待、操作步驟難記錄、反復致電核對的問題，耗時費力。通過本次活動，她全面了解到人社多元化服務渠道，除傳統(tǒng)電話熱線外，線上文字咨詢、官方鏈接推送、微信公眾號圖文教程等智能化服務，有效解決了企業(yè)辦事痛點，讓線上辦事更加高效便捷。企業(yè)代表金先生也分享了涉外辦事體驗，企業(yè)外籍高管因語言問題難以自主辦理人社業(yè)務，而12333熱線開通的多語坐席服務，可提供英語、韓語等雙語指導，助力外籍人員自主辦理業(yè)務，極大解決了企業(yè)涉外辦事難題。
優(yōu)質高效的服務背后，是常態(tài)化的服務深耕與機制賦能。近年來，青島市12333熱線始終秉承“聽民意、聚民智、連民心、惠民生”的服務理念，創(chuàng)新推行“五心”工作法，通過強化服務意識與群眾連心、精進服務水平讓群眾放心、拓寬溝通渠道與群眾交心、破解疑難訴求讓群眾暖心、主動傾聽民意使群眾舒心，持續(xù)錘煉坐席服務素養(yǎng)、精進專業(yè)業(yè)務技能、優(yōu)化便民服務舉措，用心用情處置每一通來電、辦結每一件訴求、化解每一項民生難題。
與此同時，熱線建立落實“四快”高效工作機制，全面提升訴求處置效能，實現常規(guī)問題第一時間快答復、群眾訴求第一時間快報送、疑難問題第一時間快協(xié)調、新規(guī)新政第一時間快掌握，構建起全方位、高效率的民生服務響應體系。據悉，青島12333熱線年均服務總量達193萬次，人工坐席年均接聽量132萬次，憑借專業(yè)、貼心、高效的服務，持續(xù)提升群眾獲得感與滿意度，筑牢人社民生服務保障防線。
下一步，青島市人力資源和社會保障局將以本次“政府開放日”活動為契機，持續(xù)深化政務公開、拓寬政民溝通渠道，常態(tài)化傾聽社會各界心聲。同時，系統(tǒng)梳理吸納本次活動收集的意見建議，靶向補齊服務短板、優(yōu)化辦事流程、創(chuàng)新服務模式，持續(xù)提升人社政務服務標準化、便利化、智能化水平，以更精準、更暖心、更高效的服務守護民生福祉，持續(xù)擦亮青島人社民生服務品牌。
青島財經日報/首頁新聞記者 封滿樓
責任編輯：李頡
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