“您好！市南法院12368訴訟服務熱線為您服務……”每天上午9時，市南區人民法院12368熱線中心便開始了緊張忙碌的一天，話務員耐心細致地解答著每一位群眾的來電咨詢，細細的電話線串聯起了法院與群眾兩端。
“我代理的一個案件原定于節后開庭，但是因為疫情，恐怕一時半會兒回不了青島，可不可以申請延期開庭？”正月初五一早，市南法院12368訴訟服務熱線便接到了身在德州的一位律師打來的電話?！澳?，受疫情影響，如果您無法按時到庭參加訴訟，可以依法申請延期開庭。另外，我們法院的互聯網法庭預計節后即可啟用，您也可以選擇通過互聯網法庭在線開庭。”話務員簡單明了的回答打消了律師心中的憂慮。
考慮到疫情可能為當事人的訴訟活動帶來不便，市南法院12368熱線中心已于正月初五提前返崗，并緊急增配2名話務員，組成5人團隊耐心解答群眾來電咨詢。
據介紹，2018年12月，市南法院在全市基層法院率先建成了12368熱線中心，負責案件查詢、投訴建議、聯系法官和訴訟咨詢等工作。一年多來，共接聽來電6900余件次，平均每月接聽電話530余件次，應答時間平均控制在鈴聲響起后3秒以內，對大部分的簡單法律問題都能予以當場快速解答，為法官和書記員減輕了30%以上的輔助性事務。
“有的當事人想了解案件進展情況，或者咨詢如何立案、如何準備起訴材料等一些基本的訴訟信息，電話打到我們這里，我們大都能夠給出一個精準的答復，如果需要辦案人做出答復，我們會通過工單推送的形式轉交給辦案人。不僅可以讓當事人足不出戶解決疑惑，也可以有效減輕法官和書記員的工作量，讓他們有更多精力去做開庭、調解等工作?！笔心戏ㄔ?2368熱線中心負責人高潔介紹說。
除訴訟咨詢、案件查詢等，還有11.6%的復雜問題，話務員無法當場給出答復。對此，她們及時通過熱線平臺將當事人的聯系電話、來電主要問題等以短信的形式發送到辦案人的手機上，由辦案人在2日內向當事人作出答復，并形成了由庭長、分管院領導參與的二級督辦機制，逾期未辦理的來電將轉交上級負責人督辦，層層抓實抓細來電移交辦理工作，確保事事有答復、件件有回音。
今年以來，市南法院進一步升級來電轉接工作，當事人撥打法官辦公電話時，如果超過7聲無人應答，則自動將電話轉入12368訴訟服務熱線，由話務員幫助聯系法官，切實起到了當事人與法官之間的橋梁作用。
下一步，市南法院將探索通過微信、手機APP等平臺聯通12368訴訟服務熱線，不斷提升訴訟服務的效率和質量，全力為人民群眾提供更加便捷高效的司法服務。
青島財經日報/青島財經網記者 林紅 通訊員 李陽 張賽
（審校 劉璇）
圖為市南法院12368訴訟服務熱線。
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