在全國助殘日來臨之際，為進一步提升障礙乘客的出行體驗，打造更有溫度、更具包容性的城市公交服務體系，5月12日，青島城運控股公交集團嶗山巴士（以下簡稱“嶗山巴士”）有限公司聯合青島市無障礙促進會，在嶗山巴士第六分公司開展“青力青為，暖心服務”公交駕駛員助殘服務提質培訓活動。來自各分公司的青年駕駛員代表、障礙乘客代表及相關工作人員共計40余人參加培訓。
現場教學：從“會做”到“做細”
活動伊始，青島市無障礙促進會會長姜啟紅受邀進行現場教學。他結合障礙乘客日常出行的真實場景，從溝通技巧、心理關懷、操作流程三個維度，系統講解了公交駕駛員在服務輪椅乘客、視障及聽障乘客時的注意事項。
“攙扶不是越俎代庖，而是先問一句‘您需要幫助嗎’。”“打開無障礙踏板前，要確認車輛已經完全停穩、車身側跪功能正常啟用。”圍繞這些日常服務中的關鍵問題，姜啟紅不僅細致講解規范操作，更從特殊乘客的心理需求和體驗感受出發，強調“尊重隱私、適度協助”的服務原則，幫助駕駛員真正理解服務背后的意義。參訓駕駛員認真聆聽、踴躍提問、積極互動，現場學習氛圍濃厚。青年駕駛員朱琛琛在課后分享道：“以前總覺得把輪椅乘客扶上車就是幫忙了，今天才明白，真誠的詢問和尊重比‘過度熱心’更重要。”
實操體驗：換位思考中校準服務標準
理論教學之后，活動進入實操體驗環節。這是整場活動最“燒腦”也最“走心”的部分——青年駕駛員代表分組模擬輪椅乘客及視障乘客上下車的全過程：從進站停靠、打開無障礙踏板、使用輪椅導板，到輔助上車、固定輪椅、引導落座，再到到站后安全護送下車。
“蒙上眼睛的那一刻，我突然理解了什么叫‘黑暗中的不安’。”在活動現場，模擬視障乘客的駕駛員孟令帥說，“有人突然拽住我的胳膊時，我本能地想甩開。”正是這樣的換位體驗，讓駕駛員們切身感受到，一個清晰的口頭提示、一次溫和的輕拍示意，遠比“不由分說的攙扶”更能給予特殊乘客安全感。
姜啟紅全程跟車指導，對駕駛員操作中的細節逐一糾正。“踏板放下后要用手按一下確認穩固”“推輪椅過踏板時速度要慢，提前告知乘客”“固定輪椅鎖扣時，要檢查四個卡點是否全部鎖死”……姜會長一邊演示一邊解釋，這些看似瑣碎的動作，恰恰是保障安全的關鍵環節。駕駛員們在反復練習中不斷調整動作、優化流程，從一開始的生疏笨拙到后來的熟練規范，真正實現了從“知道”到“做到”的轉變。
需求調研：傾聽真實聲音推動服務升級
為了讓助殘服務更有針對性，活動專門設置了出行需求調研環節。幾位障礙乘客代表結合日常乘車經歷，分享了他們在公交出行中遇到的困難與期待。“有些駕駛員師傅很熱心，但不知道怎么正確固定輪椅鎖扣，導致我在車上全程不敢放松。”“視障乘客最怕的是到站沒人提醒，希望能有更清晰的下車提示方式，比如語音播報或者駕駛員主動問一句。”“有時候上車時駕駛員會幫忙，但下車時沒人管，輪椅卡在踏板邊緣很危險。”一條條來自一線的真實反饋，讓在場駕駛員頻頻點頭記錄。
青年駕駛員們認真記錄每一條意見建議，不少人還主動追問細節：“您覺得駕駛員應該在第幾站開始提醒比較合適？”“如果車上人多，您希望我們用什么樣的方式詢問？”這樣的雙向溝通，讓原本單向的“培訓”變成了真切的“對話”。
在全國助殘日這個特殊的時間節點上，這場“青力青為，暖心服務”培訓活動，不僅是一次技能的淬煉，更是一場關于尊重與理解的溫情對話。“助殘”二字，也從來不是一時的行動，而是一份長久的承諾。對于穿梭在城市大街小巷的公交人來說，這份承諾就藏在每一次耐心的詢問里、每一個規范的踏板操作中、每一程穩穩的停靠與啟動之間。
一次援手、一段安心旅程，十米車廂，空間不大，卻足以盛放一座城市的溫度。當公交車載著這份理解與善意駛出場站，駛過每一條熟悉的街道，那些今天種下的溫暖種子，終將在日復一日的服務中悄然生長。
青島財經日報/首頁新聞記者 宋大偉
責任編輯：王海山
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