近日，青島市市南區教育和體育局依托12345政務服務便民熱線訴求處置機制，聯合市場監管部門高效處置一起健身預付式消費退費糾紛，僅用24小時完成工單接轉、現場核查、協商調解、全額退款全流程工作，及時為離青市民挽回經濟損失，切實解決群眾急難愁盼問題，以精準高效的政務服務守護民生權益、優化轄區營商環境。
據了解，2024年8月，張先生花費7200元購買了青島市市南區某健身中心的24課時拳擊私教課。今年張先生因學業規劃調整需長期離開青島，無法繼續剩余課程學習，經核算仍剩余11課時，對應費用3300元。
此前張先生與健身中心工作人員聯系時，工作人員已通過微信明確承諾為張先生辦理退費，但當張先生專程到店辦理相關手續時，商家突然反悔，以各類理由推諉搪塞，拒絕履行退款承諾。加之張先生僅剩余3日便需離青，無法配合常規長效調解流程，無奈之下通過12345政務服務便民熱線發起投訴，懇請相關部門介入協調，盡快解決退費問題。
該起投訴看似簡單，實則存在多重調解難點，也是當前健身行業預付式消費糾紛的典型縮影。涉事商家以完成工商信息變更、原經營主體已注銷為由，聲稱現有經營主體與原公司無關聯，企圖通過“換殼不換核”的方式規避退費責任，為債務履行設置障礙。同時，商家否認員工微信退款承諾，辯稱個人言論不代表公司行為，雙方爭議分歧大、對立情緒突出。且消費者離青時間緊迫，常規多輪調解流程無法適用。此外，健身行業監管涉及多部門，單一部門監管權限有限，需跨部門聯動方能破解監管壁壘。
接到12345熱線工單轉辦后，市南區教育和體育局第一時間聯系投訴人張先生，細致核實消費詳情、糾紛始末及離青時間節點。針對本次糾紛主體認定復雜、處置時限緊急的特殊情況，市南區教育和體育局立即啟動跨部門協同處置機制，當日對接市南區市場監督管理局，敲定聯合處置方案，并于當天下午前往涉事健身場所開展現場聯合調解。
現場處置過程中，聯合執法人員精準突破商家責任規避難題，依法調取核查涉事主體工商注冊全套信息。經詳細比對核驗確認，商家雖變更公司名稱及法定代表人，但企業核心股東、實際控制人、經營范圍、員工團隊均未發生實質變動，經營主體并未真正更迭，商家規避退費責任的不實說辭被當場揭穿。
在查清事實、厘清權責的基礎上，執法人員開展居中調解：一方面向商家普及預付式消費相關法律法規，明確其法定履約義務，督促其正視消費者合理訴求；另一方面耐心溝通安撫投訴人，協調雙方兼顧實際情況、互相體諒包容。經過多輪細致溝通，雙方最終達成一致調解意見，涉事商家當場向張先生退還課程費用3000元。
為徹底化解糾紛、杜絕同類問題復發，執法人員全程監督商家完成轉賬退款操作，確保資金即時到賬，同時現場督促商家梳理整改內部退費管理制度，明確退費標準、辦理流程及辦結時限，規范日常經營行為。
本次糾紛從工單接轉到圓滿辦結，全程耗時不足24小時，精準高效解決了消費者緊急訴求。問題妥善解決后，張先生專門再次撥打12345政務服務便民熱線，對市南區教體局、市場監管部門工作人員高效務實、盡心盡責的工作態度表示衷心感謝。
據了解，預付式消費糾紛是健身行業投訴高發難題，違規經營、退費難等問題不僅損害消費者合法權益，也制約健身行業健康有序發展。此次預付式消費糾紛的成功處置，為轄區健身行業消費維權、熱線訴求治理工作積累了寶貴經驗：快速響應、特事特辦是處置緊急民生訴求的前提，能夠最大限度壓縮辦理時限、貼合群眾需求；精準核查、穿透溯源是破解商家違規規避行為的核心，依托工商信息等數據資源可精準還原事實真相、明確權責歸屬；跨部門聯動、協同共治是破解行業監管難題的關鍵，多部門凝聚監管合力，可有效補齊單一監管短板。
青島財經日報/首頁新聞記者 張海杰
責任編輯：王海山
請輸入驗證碼